培訓(xùn)講義
A :導(dǎo)購(gòu)技巧
1 、客推銷產(chǎn)品時(shí)應(yīng)采取什么步驟?
從推銷心理學(xué)的角度來看,顧客的購(gòu)買行為可分為四個(gè)階段:注意階段(對(duì)刺激物的注意)——產(chǎn)生興趣——產(chǎn)生欲望——行動(dòng)階段(馬上付諸實(shí)施,即購(gòu)買行為)針對(duì)以上要求,我們采取四個(gè)步驟:
( 1 ) 吸引顧客的注意力,營(yíng)業(yè)員應(yīng)先講話而不要讓顧客先開口掌握主動(dòng)權(quán),規(guī)范直銷現(xiàn)場(chǎng)。
( 2 ) 吸引顧客的興趣,用生動(dòng)的解說來吸引顧客,充分利用無聲的交流手段包括資料及樣板,實(shí)物目光接觸以及直觀的輔助工具如產(chǎn)品實(shí)物等。
( 3 ) 激發(fā)顧客購(gòu)買欲望。
( 4 ) 促使顧客采取購(gòu)買行動(dòng)。
2 、介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)注意哪些問題?
( 1 ) 保持愉快的氣氛。
( 2 ) 樂于幫助顧客。
( 3 ) 對(duì)顧客的詢問要耐心細(xì)致地回答,不厭其煩。
( 4 ) 要以和善的口氣來說明產(chǎn)品,不可用強(qiáng)迫式的命令語氣。
( 5 ) 配合顧客的認(rèn)識(shí)進(jìn)度,不要急于把所有的產(chǎn)品特點(diǎn)一口氣講完,即要讓顧客有思考的時(shí)間,過多的信息量,顧客接受不了,效果反而不好。
( 6 ) 給予顧客提問的機(jī)會(huì),以把握顧客的需求心理動(dòng)態(tài)。
( 7 ) 盡量使用客觀的證據(jù)說明產(chǎn)品,以增加購(gòu)買興趣。
3 、如何刺激顧客的購(gòu)買欲望?
在直銷過程中,能否使顧客產(chǎn)生購(gòu)買興趣,是直銷成功的關(guān)鍵,刺激顧客的購(gòu)買欲望,應(yīng)把握下列要點(diǎn):
(1) 把產(chǎn)品與顧客的實(shí)際問題和需要相聯(lián)系。
(2) 指出使用產(chǎn)品給顧客帶來的益處。
(3) 比較差異。
(4) 把顧客的潛在需要與產(chǎn)品聯(lián)系起來。
(5) 產(chǎn)品演示。
4 、如何獲得顧客的信賴?
(1) 注意推銷方法,做好本公今后服務(wù)工作宣傳。
(2) 對(duì)待顧客要熱情。
(3) 以顧客利益為重,一切從顧客的利益出發(fā),把向顧客推銷當(dāng)成向自己推銷,幫助顧客選購(gòu)適合的產(chǎn)品。
(4) 實(shí)事求是,坦誠(chéng)相見。
(5) 真誠(chéng)地為顧客服務(wù),將顧客的購(gòu)物煩惱減少為零。
5 、營(yíng)業(yè)員言談舉止方面的禁忌:
(1) 說話時(shí),眼睛不看著顧客,會(huì)暴露出你內(nèi)心的膽怯心理,使顧客產(chǎn)生懷疑,因此要克服畏懼的心理,講話要用自然的眼光看著對(duì)方,且目光要經(jīng)常移動(dòng),不要總盯著一個(gè)部位,保持并顯示出自信;
(2) 不要神態(tài)緊張,口齒不清;
(3) 站姿標(biāo)準(zhǔn),不要有小動(dòng)作,如兩肢來回抖動(dòng)等;
(4) 與顧客講話時(shí)不要東張西望或打哈哈,這樣會(huì)顯得無精打采,更不要打斷顧客講話,在顧客講話途中,直銷員沒有聽清或沒有領(lǐng)會(huì)的地方,好用筆記下來,等顧客講完后再來詢問;
(5) 講話時(shí)不夾帶不良口頭語或說話時(shí)唾沫四濺;
(6) 切忌夸夸其談,忘乎所以,推銷要點(diǎn)要言簡(jiǎn)意賅,一針見血,要有針對(duì)性地強(qiáng)調(diào)主要要點(diǎn),不要泛泛而談地羅列優(yōu)點(diǎn)。優(yōu)點(diǎn)要逐一介紹,而不要將幾條幾點(diǎn)概括在一起介紹,以加深顧客印象;
(7) 切忌談?wù)擃櫩蜕砣毕荩?/span>
(8) 說話時(shí)正確地使用停頓;
(9) 盡可能不讓顧客說"不"而要讓顧客說"是"。
6 、為什么要避免談?wù)撘逊降母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手?
如果談?wù)撟约浩髽I(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,就會(huì)使顧客對(duì)我方競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況及其產(chǎn)品有更多的了解,從而把注意力和興趣轉(zhuǎn)移到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品上,所以絕對(duì)不要談?wù)?,倘若顧客提及,可裝沒聽見,盡量不說或少說,語氣上輕描淡寫,一筆帶過。"噢"他們的情況我不了解,也不清楚他們的產(chǎn)品如何,假如不可避免地要談及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況,則應(yīng)以公正客觀的態(tài)度來介紹對(duì)方,不要說對(duì)方的壞話,在現(xiàn)代推銷過程中,靠貶低對(duì)方來抬高自己的做法是極不可取的,甚至被認(rèn)為是愚蠢的行為。
7 、怎樣使推銷容易為顧客所接受?
( 1 ) 語言要通俗化,營(yíng)業(yè)員要避免使用艱深難懂的語句;通俗化的語言解說使雙方語言交流容易,不會(huì)產(chǎn)生信息溝通受阻的現(xiàn)象。
( 2 ) 少用專業(yè)術(shù)語。
( 3 ) 多用比喻的方法:在推銷用語中可采用比喻方法,不過在使用比喻時(shí)一定要注意比喻是否恰當(dāng),如果不恰當(dāng),反而會(huì)使顧客愈聽愈糊涂。
( 4 ) 以普通話為主,方言俚語為輔。營(yíng)業(yè)員講普通話,一般人都能聽懂,在有些情況下,比喻顧客是當(dāng)?shù)厝丝梢允褂梅窖杂谜Z,講和對(duì)方一致的方言可以融洽氣氛,增進(jìn)雙方感情。
8 、注意自己的講話聲音
( 1 ) 你的聲音是否與你的年齡,性別相符。
( 2 ) 聲音是否具有一定的力度。
( 3 ) 聲音有無抑揚(yáng)頓挫,足以表達(dá)感情還是平談無味。
( 4 ) 聲音聽起來是否誠(chéng)實(shí)、自然親切。
( 5 ) 聲音有無矯揉造作的味道。
( 6 ) 聲音是否清晰,有無鼻音或沙啞聲。
( 7 ) 發(fā)音是否準(zhǔn)確。
B :顧客的心理把握
1 、年齡劃分之一:
老年顧客 :對(duì)新產(chǎn)品持懷疑態(tài)度,不易受廣告宣傳影響,選擇時(shí)仔細(xì),喜歡問長(zhǎng)問短,對(duì)導(dǎo)購(gòu)代表的態(tài)度反映敏感。
實(shí)際應(yīng)付 :一定要尊重對(duì)方,耐心解釋,突出產(chǎn)品的質(zhì)優(yōu)價(jià)廉。
中年顧客 :多屬于理智購(gòu)買,比較自信,注重產(chǎn)品價(jià)值。
實(shí)際應(yīng)付 :一定要以親切,誠(chéng)懇、專業(yè)的態(tài)度才有可能被接受。
青年顧客 :具有強(qiáng)烈生活美感,追求品牌檔次,求美、求新,購(gòu)買能力強(qiáng),具有沖動(dòng)性。
實(shí)際應(yīng)付 :突出品牌良好形象,盡量推薦漆:比如白漆,各種色漆。強(qiáng)調(diào)油漆的新特點(diǎn),新功能,使之產(chǎn)生購(gòu)買沖動(dòng)。
2 、性別劃分之二:
男性 :多數(shù)會(huì)有目的和理智購(gòu)買,注重產(chǎn)品質(zhì)量性能,價(jià)格因素作用較弱,比較自信,不太喜歡導(dǎo)購(gòu)代表過分熱情和喋喋不休。
實(shí)際應(yīng)付 :導(dǎo)購(gòu)代表的介紹應(yīng)明了、自信、專業(yè)、使對(duì)方徹底折服。
女性 :具主動(dòng)性、沖動(dòng)性、情緒化,購(gòu)買心理不穩(wěn)定,易受外界因素影響,對(duì)產(chǎn)品的各個(gè)環(huán)節(jié)均十分仔細(xì),價(jià)格因素作用較強(qiáng),樂于接受導(dǎo)購(gòu)代表的建議。
實(shí)際應(yīng)付 :應(yīng)熱情主動(dòng),盡量關(guān)心對(duì)方,留意對(duì)方的喜好,對(duì)關(guān)鍵環(huán)節(jié)應(yīng)著重,突出"品質(zhì)服務(wù)﹥價(jià)格"的闡述。使之能樂意接受現(xiàn)有涂料的價(jià)格。
3 、性格劃分之三:
理智型 :購(gòu)買以對(duì)產(chǎn)品的知識(shí)和客觀判斷為依據(jù),購(gòu)買過程較長(zhǎng),喜歡獨(dú)立思考,不愿導(dǎo)購(gòu)代表的過多介入。
實(shí)際應(yīng)付 :導(dǎo)購(gòu)代表的介紹應(yīng)從漆膜的耐磨、耐熱、符合國(guó)家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)等專業(yè)知識(shí)的詳細(xì)介紹,適時(shí)引出—— ISO9001 質(zhì)量體系認(rèn)證,ISO14001 環(huán)保標(biāo)志認(rèn)證輔助說明產(chǎn)品的優(yōu)秀品質(zhì)及健康環(huán)保,自然而然獲取信服,切忌盲目夸大產(chǎn)品的功效。
沖動(dòng)型 :易受外部刺激影響,常常即興購(gòu)買。
實(shí)際應(yīng)付 :導(dǎo)購(gòu)代表的介紹較為煽情,抓住顧客對(duì)產(chǎn)品良好的初步印象,乘勝追擊,再加上恰到好處的恭維,即可將交易變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。
情感型 :易受個(gè)人的情緒和情感支配。
實(shí)際應(yīng)付 :導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)先通過短暫的接觸,聊聊家常,著重對(duì)方感興趣的話題進(jìn)行交流,拉近彼此距離,讓對(duì)方產(chǎn)生好感,乃至認(rèn)可,再重點(diǎn)進(jìn)行產(chǎn)品推薦,勢(shì)必事半功倍。
疑慮型 :猶豫不決,疑慮重重。
實(shí)際應(yīng)付 :導(dǎo)購(gòu)代表對(duì)顧客所疑慮的問題,應(yīng)耐心真摯地進(jìn)行講解,引舉實(shí)例,直到對(duì)方信服。
專家型 :自認(rèn)為自己的觀點(diǎn)絕對(duì)正確,經(jīng)??紤]導(dǎo)購(gòu)代表的知識(shí)能力。
實(shí)際應(yīng)付 :導(dǎo)購(gòu)代表好先讓他自由發(fā)表意見,待其發(fā)問時(shí),再上前加以解釋或待其出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)非常含蓄地予以說明,再加以引導(dǎo),直到交易完成。
C :導(dǎo)購(gòu)技巧
1 、成立過程中應(yīng)注意什么問題?
a) 不要流露出任何慌亂的跡象。
b) 保持自主的神態(tài)。
c) 不要過多發(fā)言。
d) 堅(jiān)定顧客的購(gòu)買信心,如:大力宣傳本公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2 、如何向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客推銷?
讓對(duì)手顧客增加對(duì)我方企業(yè)的了解,向顧客說明自己能提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更為優(yōu)越的產(chǎn)品和更佳的服務(wù),要讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客知道使用我方產(chǎn)品將會(huì)得到的服務(wù),讓顧客自己親手操作感受能增加說服力。
3 、如何處理顧客抱怨?
a) 顧客并非總是正確的,但讓顧客正確往往是要的,而且也是值得的;
b) 應(yīng)以真誠(chéng)、友善的態(tài)度對(duì)待顧客的抱怨,面帶微笑,不與顧客爭(zhēng)吵;
c) 不要將顧客的抱怨視為是對(duì)自己指責(zé)與發(fā)難;
d) 認(rèn)真聽取顧客的抱怨,直至顧客把心里的所有怨氣都發(fā)泄出來,這樣顧客激動(dòng)的情緒才會(huì)平靜下來,等顧客逐漸恢復(fù)到理智狀態(tài),然后再與之商談,才有效果;
e) 站在顧客的立場(chǎng)上來看待顧客的抱怨,以便做出正確的判斷;
f) 即使是顧客的錯(cuò)也要責(zé)備他,應(yīng)間接婉言指出,以維護(hù)其自尊心;
g) 查明原因,及時(shí)向顧客道歉并對(duì)所出現(xiàn)的問題以快的速度給予解決,不要拖延或敷衍了事;
h) 要讓顧客感到你對(duì)他提出的抱怨非常重視;
I) 在顧客怒氣未消時(shí),不要發(fā)表你的意見;
J) 不要用消極的態(tài)度對(duì)待顧客的抱怨。
4 、如何報(bào)價(jià)?
a) 要明確地報(bào)出價(jià)格,不要含含含糊糊;
b) 報(bào)價(jià)時(shí)要非常果斷和毫不猶豫;
c) 不要有任何保留,要報(bào)出顧客購(gòu)買產(chǎn)品應(yīng)付的全部?jī)r(jià)格;
d) 不要對(duì)所報(bào)的價(jià)格進(jìn)行辯解;
e) 報(bào)價(jià)時(shí)要把價(jià)格說行聽起來不高,如一拖二空調(diào)的價(jià)格可以說相當(dāng)于兩臺(tái)窗機(jī)的價(jià)格。
f) 只有當(dāng)顧客問價(jià)時(shí),直銷員才直談產(chǎn)品價(jià)格,"先價(jià)值,后價(jià)格"是處理價(jià)格問題的基本原則。先談商品的價(jià)值和質(zhì)量,對(duì)推銷的商品的好處作充分說明,使顧客產(chǎn)生濃厚的興趣和購(gòu)買欲望之后再談價(jià)格,如顧客較早提出價(jià)格問題并且要求立即回答價(jià)格問題時(shí),你也就不要拖延回答,切不可避而不答。
5 、對(duì)顧客的價(jià)格異議如何處理?
a) 利益化解法:通過強(qiáng)調(diào)推銷品帶給顧客利益的實(shí)惠來化解顧客就價(jià)格提出的不同意見。
b) 強(qiáng)調(diào)法:通過對(duì)產(chǎn)品的詳細(xì)分析,使顧客認(rèn)識(shí)到花錢是值得的。
c) 優(yōu)勢(shì)比較法:遇到顧客將推銷品與其它廠的同類產(chǎn)品價(jià)格做出比較時(shí),可采用此法,突出自家產(chǎn)品所擁有的其他廠家產(chǎn)品不具備的優(yōu)勢(shì)。
d) 時(shí)間分解法:即將產(chǎn)品價(jià)格按使用時(shí)間進(jìn)行分解,這樣就使顧客的花費(fèi)顯得少了。
一、顧客購(gòu)買的過程心理變化
注意留意 |
感到興趣 |
聯(lián)想 |
產(chǎn)生欲望 |
比較權(quán)衡 |
信任 |
決定引動(dòng) |
滿足 |
二、銷售開啟:
1 、正確的姿態(tài):
站姿:雙手自然下垂、較輕松交叉于下腹部,兩腳微分,雙腳踩在地面上,身體挺直朝前。
坐姿:雙腿并攏,收腹挺腰,背貼靠椅背,雙手輕放于桌面。
2 、初步接觸:個(gè)人接近法:對(duì)于曾經(jīng)見過的顧客較自然地接觸方法。如"小姐,您好,我見你是第二次來我們專賣店了,如果你需要的話,我可以介紹一些情況"。對(duì)于顧客來說,導(dǎo)購(gòu)代表能夠認(rèn)出自己,他一定會(huì)異常驚喜。當(dāng)一名導(dǎo)購(gòu)代表與客戶洽談時(shí)另一名導(dǎo)購(gòu)代表不要搶話說,這樣顧客會(huì)有二人同時(shí)在"夾攻"的感覺,一個(gè)客戶小王與其洽談,第二個(gè)客戶小陳與其洽談,依次類推……,總之,各導(dǎo)購(gòu)代表互相協(xié)調(diào),力爭(zhēng)做好導(dǎo)購(gòu)工作并使交易成功。
3 、 語言要流利,避免口頭禪。在介紹時(shí),語言要流利大方,避免"啊","大概","差不多","可能"等口頭禪或含糊不清的語言,否則會(huì)造成顧客認(rèn)為你對(duì)產(chǎn)品不熟的感覺,影響到后續(xù)的介紹。
三、顧問式積極推介——技巧
1 、正確認(rèn)識(shí)顧問式積極推介:
顧問式服務(wù)——就是導(dǎo)購(gòu)代表要真誠(chéng)地幫助顧客,不能讓顧客在產(chǎn)品知識(shí)和自身決策方面做出某種程度的選擇,導(dǎo)購(gòu)代表都要站在顧客的立場(chǎng)上為其著想,針對(duì)顧客的需求給予他們多的產(chǎn)品咨詢和建議上的幫助,使他們能放心愉快地購(gòu)物。
積極推介的原則:
幫助顧客比較產(chǎn)品;
設(shè)身處地為顧客著想;
讓產(chǎn)品自我推薦;
說明產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)的順序,先缺點(diǎn)后優(yōu)點(diǎn);
總之,只要真心實(shí)意處處為顧客著想,就能獲得更多的回報(bào);
施工合同(預(yù)覽)